¿Sabes cómo hacer que tus clientes sean fieles? Dándoles una experiencia de compra inolvidable. Una buena o mala experiencia determinará si tu público se va o se queda con tu marca.

Investigaciones realizadas por PWC revelan que el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad a la marca.

Además, datos compartidos por Khoros dicen que el 83% de los clientes se sienten más fieles a las empresas que responden y resuelven sus quejas.

En ambos casos vemos algo muy claro, la experiencia durante el proceso de ventas es clave. Para lograrlo, es importante entender cuán crucial es la interacción con el cliente para convertirlos en seguidores leales.

¿Por qué es importante la interacción con el cliente?

Si no quieres perder a tus consumidores debes tener muy en claro que es la interacción con el cliente y por qué es importante para tu empresa.

La interacción con el comprador se refiere a las instancias o momentos en que las personas se comunican y se relacionan con tu empresa o viceversa.

Debes tener en cuenta que la comunicación con el cliente no acaba cuando este realiza una compra. De hecho, toma lugar en todo el proceso de ventas, desde el primer contacto e incluso después de efectuar la venta.

Este tipo de interacción ocurre por varias razones, pero principalmente existen tres:

1. Interacciones por estrategias de marketing: Cuando el cliente ve un anuncio de tu marca de forma física o digital, se suscribe a un boletín informativo o asiste a algún evento.

2. Interacciones por procesos de ventas: Ocurre cuando una persona llama para comunicarse con un representante de ventas, utiliza el chat en vivo de tu sitio web o cuando un representante de ventas se comunica para presentarle un producto o servicio.

3. Interacciones por medio de la atención al cliente: Se refiere a los casos cuando un cliente llama para pedir ayuda con un producto o servicio, tiene una pregunta, está presentando problemas e incluso cuando se queja con la empresa por una mala experiencia.

Teniendo todo esto en cuenta ¿Por qué es importante la comunicación con el cliente? Porque de esta forma las empresas obtienen los datos necesarios para mejorar la satisfacción.

Es la única forma de detectar brechas para fortalecerlas, diseñar e implementar nuevas estrategias en la experiencia del cliente y asegurarse de fidelizarlos a tu marca. Si pasas esto por alto, solo harás que se marchen y no vuelvan.

Esto es lo que debes hacer para fidelizar a tus clientes

Ya estás más cerca de lograr que tus clientes sean fieles seguidores de tu marca, ya que entender la importancia de la interacción con el cliente es un gran paso.

Ahora es tiempo de responder una pregunta importante, ¿cómo puedo evitar que mis clientes se vayan? Para ayudarte a saber qué hacer, hemos preparado una serie de sugerencias que te ayudarán a ofrecer una experiencia inolvidable.

Trata a tus clientes cómo te gustaría que te traten

¿Te gustaría que las personas hablen bien de tu empresa? ¿Deseas que tus clientes te agradezcan por lo maravillosos que son tus productos o servicios? Si quieres que tus compradores se comporten de esta forma, debes hacer lo mismo durante la interacción con el cliente.

En primer lugar, asegúrate de que los representantes de ventas y de atención al cliente brinden un trato agradable. Atender al público con una sonrisa, preocuparse por sus problemas y ser agradable hará que su experiencia sea placentera.

En segundo lugar, aprecia la atención y las inversiones que las personas le dan a tu negocio. Hazles saber que son valiosos para ti, cada vez que adquieran un producto, renueven una licencia o cuando notas que se mantienen fieles a tu marca, muestrales tu agradecimiento.

Hacer estas pequeñas cosas los hará ver que no solo te preocupas por el dinero, sino que deseas ser la solución a sus problemas y aligerar sus cargas a través de tus productos o servicios.

Siempre ten presente la honestidad

Un dato muy importante que debes tener en cuenta en cada interacción con el cliente es la honestidad y claridad.

Sé sincero cuando se presente algún problema con los productos o servicios que le ofreces a tus clientes. Por ejemplo, si los servidores del software que vendes fallaron o el producto que enviaste al cliente no llegó, explica la situación con claridad, da a conocer por qué ocurrió el inconveniente y deja en claro lo que harás para solucionarlo.

Las personas no quieren gastar su dinero en un negocio que no parece honesto. Pero si te esfuerzas por serlo, ten por seguro que valorarán la integridad de tu empresa y se convertirán en fieles seguidores.

Valora los comentarios de tu público

¿Te gustaría que tu cliente sienta que es valioso para tu empresa? Entonces valora sus comentarios sobre tus productos o servicios.

Una buena interacción con el cliente también se logra al escuchar lo que tiene que decir. Pedir opiniones o comentarios a tus compradores es una excelente oportunidad para:

1. Saber qué es lo que más le gusta al público.

2. Descubrir qué aspectos puedes mejorar para ofrecer un mejor servicio o atención.

3. Crear estrategias y realizar cambios que reduzcan la tasa de rotación del cliente.

4. Hacer sentir al público que prestas atención a sus sugerencias.

Una buena forma de conocer sus comentarios es a través de las encuestas. Pero también, en momentos de comunicación con el cliente cara a cara, puedes pedir sus opiniones sinceras. De esta forma, se sentirán agradecidos porque los tomas en cuenta.

Sorprende a tus clientes

Para una mejor interacción con el cliente, un buen método es sorprenderlos, pero ¿Cómo lo puedes hacer?

Para lograrlo, puedes hacerles pequeños obsequios en ocasiones especiales, enviar cartas de agradecimiento, saludarlos por las redes sociales, ofrecer descuentos por su número de compras y cualquier otra cosa que no se esperen.

Sorprenderlos es una gran forma de mejorar su experiencia y darle a entender que tu deseo es fortalecer su relación.

Al entender que es la comunicación con el cliente y seguir estas sugerencias, conseguirás ofrecer una experiencia superior.

Aprovecha los beneficios de la tecnología

Por último, te aconsejamos mejorar dicha interacción a través de un CRM. Las soluciones de Oracle NetSuite te ayudarán a hacer un seguimiento de cada contacto que tengas con el cliente y analizar los datos a fondo para encontrar puntos de mejora.

Con 16 años de experiencia y más de 200 implementaciones, Netsoft ha logrado posicionarse como el implementador de Oracle NetSuite número 1 en Latinoamérica.

 Si quieres mejorar la experiencia de tu público por medio de la tecnología, podemos ayudarte, así que contáctanos.

El cargo Ruta de seguimiento de clientes para no perderlos apareció primero en Netsoft | NetSuite ERP - Oracle NetSuite Solution Provider.

¿Te has preguntado cómo puedes hacer infelices a tus clientes? Hay muchos blogs y artículos que enseñan cómo satisfacer a un comprador para asegurarnos que vuelva, pero si queremos aprender como hacer lo contrario? Esto es sencillo, solo tienes que hacer que tengan una experiencia negativa.

Muchos estudios nos dicen que estas situaciones son la causa de que los clientes no vuelvan a una marca. Uno de estos fue realizado por PWC donde nos muestra que 1 de cada 3 clientes dijeron que dejarán una marca que les gusta después de solo una mala experiencia.

Siendo este el caso, vemos que en varios casos solo hace falta que pasen un mal rato para que no vuelvan a visitarte. Pero hay varias formas en las que pueden pasar un mal rato, y esto es lo que te mostraremos en este artículo.

1. No escuchar a los clientes

Los clientes tienen dudas y problemas que desean solventar, por tal razón, buscan una empresa que los escuche para ayudar a encontrar soluciones y solventar sus necesidades. Esto ocasiona que se sientan apreciados e importantes, además, los anima a volver nuevamente.

Pero si lo que quieres es saber cómo pueden tener una experiencia negativa, no hagas nada de esto. No te molestes en escucharlos activamente, si van a tu negocio, solo vende lo que ofreces.

Tampoco te preocupes en escuchar su satisfacción sobre algún producto o servicio que adquirieron en tu negocio, ni mucho menos sobre sus dudas o quejas.

2. No mostrar empatía a sus necesidades

Muchas empresas centran sus esfuerzos en brindar una atención al cliente amable, empática y muy atenta. Esto con el fin de brindarles una buena experiencia y darles la ayuda que necesitan. Así mismo, las personas esperan este tipo de trato del personal de la empresa que visitan.

Pero ya que tu intención es saber cómo hacer infelices a tus clientes, no hay que hacer esto. En su lugar, no te preocupes por dar un buen trato ni tú ni tus empleados, esta es una fórmula segura para hacer que las personas tengan una experiencia negativa.

3. Deja de preocuparte por tu presencia online

Para hacer que las personas tengan una experiencia negativa con tu negocio, olvídate de ofrecer una buena presencia online. Esta es una de las razones por las que los clientes se disgustan y se esfuma su deseo de adquirir productos o servicios con dicha organización.

Además, ya que hablamos de presencia en internet, es importante que sepas que muchas personas ingresan a tiendas online a través de sus dispositivos. Así que, la experiencia a través de dispositivos móviles no debe ser fácil ni placentera.

Investigaciones realizadas por Software Advice nos dicen que el 90% de los encuestados declararon que han tenido disgustos por navegar desde sus móviles en sitios web que no cargan correctamente y que no se ven bien en las pequeñas pantallas.

4. No ayudes a tus clientes durante sus ventas

Muchos compradores van en busca de algún producto o servicio sin mucho conocimiento en el asunto. Por esta causa, tienden a necesitar ayuda u orientación para elegir correctamente. Teniendo esto en cuenta, esperan que el negocio al que acuden esté dispuesto a ayudarlos.

No recibir esa ayuda o apoyo hará que se sientan disgustados con el servicio del personal. De hecho, no les quedarían ganas de volver a un lugar donde saben que no estarán dispuestos a dar asesoría para hacer una buena compra.

Por tal razón, no ayudar a tus clientes al sugerirles soluciones óptimas a sus necesidades, es una forma de hacer que tengan una experiencia negativa.

5. Una mala atención en los canales de comunicación

Cuando existen varios canales de comunicación como vía telefónica, chat en vivo o redes sociales, las personas esperan una cosa, recibir respuesta.

La mala atención, incluso cuando existen varios métodos por el cual efectuar una compra o solicitar ayuda, resta muchos puntos a la empresa. Por lo general, las personas se decepcionan, se molestan y recurren a otros sitios.

Así que ya sabes, si quieres hacer que tus clientes tengan una experiencia negativa, esto es algo que sin duda lo hará.

6. Falta de garantías en caso de fallos

Bien sea que se trate de un producto o servicio los compradores esperan algo, un sistema de garantías funcional. Si algo sale mal, si el artículo tiene desperfectos o cosas similares, es de esperar que la empresa asuma la responsabilidad o se haga cargo de ofrecerle a los consumidores una solución lo antes posible.

Una forma de hacer que los clientes tengan una experiencia negativa es no ofrecer garantías. Si tu producto presenta fallas y no te haces responsable a través de este tipo de sistema, ten por seguro que no se sentirán a gusto.

Esto no solo les causará molestia, sino que sentirán inseguridad a la hora de adquirir nuevamente un producto en tu negocio. Por ende, es muy probable que no vuelvan a hacer negocios contigo.

7. Ausencia de soporte luego de la venta

Otra de las cosas que les gusta a los clientes es que estén dispuestos a ayudarlos incluso después de efectuar la venta. Esto lo saben muchas empresas, por eso dan asistencia como soporte técnico, atienden dudas y más luego de efectuar la transacción.

Si una persona no recibe este tipo de trato, seguramente pensará que al negocio no le importa. Por lo que si tú como dueño de una empresa, no estás dispuesto a responder preguntas, aclarar dudas o ayudar de alguna forma, tus compradores tendrán una experiencia negativa.

Optimiza tu atención al cliente para evitar estos errores

Ahora que conoces todas las cosas que hacen que tus clientes tengan una experiencia negativa, procura no hacerlas. Esfuérzate por dar un buen servicio, escuchar activamente, ofrecer soporte continuo y dar la mejor atención. Solo así lograrás que las personas te amen y vuelvan frecuentemente.

Es importante que entiendas el rol que cumple la tecnología en la satisfacción del cliente. Un software CRM junto con los beneficios de un ERP son esenciales para ofrecer un servicio óptimo. Con estas herramientas, entenderás mejor a tu público, sus necesidades y descubrirás formas de mejorar su experiencia.

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¿Sabes qué tan importante es el Customer Success hoy en día? Los estudios nos demuestran que se ha convertido en una parte esencial de muchas empresas.

Investigaciones realizadas por Tsia revelan que el 96% de las empresas involucradas declararon tener un rol dedicado al Customer Success.

Además, estudios realizados por Forrester dicen que para el 72% de las organizaciones mejorar el Customer Success está en su top de prioridades.

Las estadísticas nos dicen que el éxito del cliente es vital, pero no solo basta con implementarlo, debemos medir su efectividad. Es por ello que hoy te mostraremos 7 indicadores claves de rendimiento del Customer Success que te ayudarán a saber que tan buena es tu estrategia de retención de clientes.

1. Customer Health Score (Puntuación de salud del cliente)

El Customer Health Score o puntuación de salud del cliente, es uno de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success.

Este tipo de métrica se utiliza para puntuar a los clientes según su nivel de compromiso en función de un resultado que se considere importante. Dicho de otra forma, este KPI se usa para medir el nivel de satisfacción del cliente y su progreso gracias a tu producto o servicio.

Por ejemplo, puedes implementar es indicador para medir:

– La frecuencia con la que un cliente utiliza tu producto o servicio

– De qué forma impacta en su vida lo que le ofreciste

– Qué desafíos logró resolver

– Cuál es el éxito que tiene en consumidor luego de adquirir tu producto o servicio

Lo que vas a medir con este KPI queda a tu preferencia, pero recuerda que este debe estar enfocado en el Customer Success en lugar de otro proceso o actividad laboral.

2. Comentarios cualitativos del cliente

Los comentarios cualitativos del cliente o Qualitative Customer Feedback es uno de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success más importantes. Su función es la de medir que es lo que piensan los consumidores de ti, tus productos o servicios y todo lo relacionado con tu empresa.

Este KPI es muy útil para conocer y entender cómo se sienten los consumidores, descubrir si hay alguna falla y aquellos aspectos que más les guste.

Para implementarlo, puedes hacerlo a través de una encuesta donde las preguntas no solo se basen en lo que vendes, sino también en la atención, resolución de problemas y cualquier cosa que desees saber sobre tu marca.

3. Churn Rate (Tasa de abandono de clientes)

Este KPI se conoce en español como tasa de abandono de clientes, y como su nombre lo indica, es para calcular cuántos clientes se han dado de baja durante un periodo de tiempo.

El Customer Success se basa en la buena relación que una empresa tiene con sus consumidores. Si existen muchas pérdidas de consumidores, algo anda mal.

Es por ello que este es uno de los indicadores clave de rendimiento que debes implementar, ya que te dirá mucho en cuanto a la satisfacción del cliente. Para calcularlo debes:

1. Escoger un periodo de tiempo, por ejemplo, un mes

2. Determina el número de consumidores al inicio de ese periodo y el número total de bajas dentro de ese mismo tiempo

3. Divide el número de clientes por el número de bajas. Por ejemplo: 500 / 50 = 10 lo que muestra que la tasa de churn rate de ese mes es de 10%

4. Customer Lifetime Value (Valor de tiempo de vida del cliente)

Como parte de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success tenemos el CLV. Esta métrica se utiliza para calcular el valor real de un cliente, en decir, muestra los ingresos que puedes obtener de un cliente durante su tiempo de vida como consumidor. Por ende, es muy útil para saber en quién debes invertir más.

Para calcular este KPI solo debes:

1. Multiplicar el valor promedio de compra por el promedio de frecuencia de compra

2. Multiplicar ese valor por la vida promedio del cliente, y así obtendrás el estimado de ingresos por consumidor.

5. Customer Retention Cost (Coste de retención de clientes)

Los programas de retención del cliente son excelentes para mantenerlos a tu lado. Sin embargo, ¿Cómo puedes saber si esos esfuerzos que haces valen la pena? Otro de los más importantes indicadores claves de rendimiento es el Customer Retention Cost (CRC) que permite calcular cuánto gasta una empresa para retener un consumidor.

Para calcular este KPI debes sumar todos los gastos del área y los programas de servicio al cliente. Luego, divide el total por el número total de consumidores para obtener el CRC.

6. Net Promoter Score

Si quieres saber qué tan probable es que tus compradores te recomienden, entre los indicadores clave de rendimiento del Customer Success está el Net Promoter Score.

El NPS consiste en preguntar a los clientes que tan probable es que te recomienden a otras personas. Para llevarlo a cabo y medirlo, puedes enviar una encuesta a tus consumidores haciéndoles esa pregunta y pidiendo que lo indiquen en una escala del 1 al 10. Si gustas, puedes agregar campos en blanco para que expliquen por qué escogieron esa puntuación.

7. Customer Satisfaction Score (Índice de satisfacción del cliente)

El último de los indicadores clave de rendimiento que queremos mostrarte se conoce como Customer Satisfaction Score. Su función es similar a la del KPI anterior, pero en lugar de medir la probabilidad de que recomienden tu empresa, este se encarga de pedirles que califiquen su experiencia luego de efectuar una compra.

Para implementarlo también puedes utilizar una encuesta y para medirla debes:

1. Determina el número de puntuaciones positivas, por ejemplo de 6 a 10.

2. Divide el número de puntuaciones positivas entre el total de encuestas realizadas.

3. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Implementa los KPIs del Customer Success con el mejor sistema de gestión

Ahora que conoces cuáles son los indicadores clave de rendimiento para el Customer Success queremos preguntarte ¿Sabes cómo puedes sacarle el máximo provecho? Con la ayuda de un software ERP y CRM.

El ERP de Oracle NetSuite está diseñado para trabajar con tus KPIs con precisión, y el CRM de esta misma empresa está destinado a optimizar todo lo relacionado con la interacción con el cliente. Combina estas dos herramientas y verás resultados positivos.

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Tienes un nuevo posible cliente y estás programando la primera reunión, pero espera un momento, queremos hacerte una pregunta: ¿sabes qué es lo que debes hablar durante el primer contacto con el cliente? Si no es así, esto puede traer problemas.

Muchas organizaciones experimentan falta de comunicación, disgustos porque el comprador espera un servicio que no se había establecido anteriormente o simplemente por algún malentendido, pero ¿por qué pasa esto? Esto ocurre por no dejar las cosas claras durante la primera conversación.

Sabemos que esto es algo que quieres evitar, y por esta razón hemos preparado algunos temas que debes hablar con tus consumidores durante la primera reunión.

Explica quienes están involucrados en el proceso

Durante el primer contacto con el cliente, es crucial mencionar quienes estarán involucrados en el proyecto que se llevará a cabo. Esto es porque en las empresas de servicios el activo principal son los trabajadores.

Supongamos que tienes una organización que implementa software ERP. Durante la primera conversación con el posible comprador, debes mencionar quienes participarán en todo el proceso de implementación.

Con todo, nos referimos a que el nuevo cliente debe conocer quienes son los encargados de llevar la instalación a cabo, quienes son los responsables de atender sus dudas o urgencias y quién es la principal persona con la que tendrá interacción.

Hacer esto no solo le permitirá conocer a tu equipo, sino que sabrá a quién acudir para resolver sus dudas o atender una necesidad en concreto. Esto permitirá establecer una buena relación entre el prospecto y los involucrados.

Pregunta sobre sus objetivos y necesidades

Bien sea que se trate de una empresa de productos o de servicios, preguntar sobre las necesidades y objetivos es indispensable durante el primer contacto con el cliente.

Recuerda que no solamente se trata de cumplir con tus objetivos, sino de entender cuáles son los del comprador. Escuchar activamente te ayudará a encontrar y ofrecer la mejor solución.

Supongamos que el nuevo cliente tiene un negocio de productos con materiales reciclados, quiere aportar en el cuidado ambiental y necesita un software para gestionar sus procesos. 

Este conocimiento te servirá para ofrecer una solución tecnológica ideal que, no solo lo ayudará a optimizar sus procedimientos, sino que lo impulsará en su objetivo de cuidar el medio ambiente.

Según estudios realizados por Aflac más del 75% de los compradores en todo el mundo optan trabajar con empresas que promueven el bienestar ambiental o social por medio de sus políticas empresariales.

Si tu empresa es capaz de adaptarse a la visión que tiene el consumidor, tendrás muchas más posibilidades de cerrar el trato. A su vez, será más fácil crear una relación sólida y duradera.

Define la metodología y planeación

Es un hecho que cada persona tiene sus preferencias y necesidades, y tu nuevo cliente no es la excepción. Algo que te ayudará a hacer tu oferta más atractiva, es hablar sobre tus metodologías y planeación para adaptarlas a sus circunstancias.

Con respecto a la metodología, supongamos que el consumidor prefiere ciertos métodos de pago. Hablarle sobre tus diferentes opciones como pago en efectivo, transferencia bancaria o a través de tarjetas de crédito o débito, lo ayudará a escoger la más beneficiosa para él.

En adición, si este no cuenta con el dinero suficiente, puedes ofrecer un método de pagos diferidos (si es que lo ofreces). De este modo, tendrá la opción de pagar por partes o una vez terminado el plazo.

Incluso, si vendes productos y cuentas con métodos de entrega, puedes preguntarle si prefiere recogerlo personalmente o recibirlo en su negocio. Ofrecerle varios métodos hará que tu propuesta se vea mejor y aumentará las probabilidades de cerrar el trato.

Sobre la planeación, si el consumidor necesita un servicio debes darle fechas. Por ejemplo, en la implementación de un software ERP, es importante determinar la fecha de inicio y una estimación de cuándo finalizará el proyecto.

Otro ejemplo adecuado es si le estás ofreciendo un servicio de mantenimiento. Es crucial aclarar con qué frecuencia se llevará a cabo. Esto te ayudará a garantizar que el cliente reciba un buen trato y evitar contratiempos.

Además, el comprador verá que estás comprometido a solventar sus necesidades. Esta es la razón por la que durante el primer contacto con el cliente debes tocar el tema.

Aclara las responsabilidades de ambas partes

En un negocio, la empresa proveedora del producto o servicio no se hace cargo de todo. Hay responsabilidades que también recaen sobre el cliente.

Por ejemplo, una agencia de marketing digital debe ofrecer buenos resultados en la publicidad, calidad en los posts y atracción del público objetivo. Pero el cliente debe hacerse responsable de permitir el acceso a las redes sociales, proveer el logo del negocio y dar la información necesaria.

Si una de las partes no cumple con lo que está a su cargo, el servicio no se podrá llevar a cabo. Por esta razón, debes dejar en claro en el primer contacto con el cliente que ambos tienen responsabilidades que cumplir.

Habla sobre los costos de tus productos o servicios

En muchas ocasiones el precio de un producto o servicio es un factor determinante a la hora de elegir una marca o empresa. Por tal razón, es una de las cosas que debes hablar durante tu primer contacto con el cliente.

Estudios realizados por BCG en países tanto ricos como pobres demostraron que entre el 70% y el 90% de los consumidores se identifican como conscientes del valor de las mercancías.

Vemos claramente que la mayoría de las personas se fijan mayormente en los costos. Por tal razón si tus precios son más altos que los de la competencia, debes demostrar por qué es así. Por ejemplo, presentar los beneficios que ofreces que otros no tienen.

Mejora el primer contacto con el cliente con un CRM

Sabemos que no siempre se cierran las ventas, pero tocar estos temas durante el primer contacto con el cliente aumentará las probabilidades de éxito. Sin embargo, en estos casos la tecnología es una herramienta eficaz para conocer mejor al consumidor.

Por medio de un software CRM puedes recolectar información útil durante la interacción con las personas. Esto te ayudará a entender sus necesidades y comportamientos, de este modo, podrás mejorar tus reuniones de ventas.

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¿Te gustaría atraer a las personas y convertirlos en clientes de forma efectiva? Si la respuesta es sí, hay dos cosas que debes tener en cuenta para lograrlo, la primera impresión y la tecnología que usas.

Seamos claros, si un negocio no nos parece bien por lo que vemos o por cómo nos tratan, difícilmente tomemos el siguiente paso y la pregunta es: si eso nos ha pasado alguna vez, ¿por qué no a nuestros prospectos?

De igual forma, tu público objetivo busca lo mejor, y aunque tengas lo que necesitan, si no causas una buena primera impresión, es muy probable que no lleguen a nada. Por tal razón, necesitas la ayuda de un buen ERP para agradar a tus clientes desde el principio.

¿Cómo dar una buena primera impresión a tus clientes?

Dar una buena primera impresión no siempre es fácil, sobre todo para las empresas que están comenzando. Sin embargo, contar con la tecnología ERP adecuada te ayudará a lograrlo. Pero además, los beneficios de un buen CRM y con técnicas apropiadas tendrás buenos resultados.

Mejora los procesos de tu empresa con un ERP

Puede que te preguntes como un ERP te ayudará a dar una buena primera impresión a las personas. Este software juega un papel fundamental, ya que es capaz de optimizar los procesos de negocios de todo tipo.

Supongamos que un cliente hace un pedido y necesitas preparar la orden y hacer el envío. Luego de que la solicitud ha sido procesada y el comprador está en espera, te das cuenta de que no hay en el stock lo que ha solicitado.

Esto es un problema serio, ya que significaría cancelar el pedido y notificar la razón, o buscar desesperadamente una solución. Si es la primera visita de ese cliente, es muy probable que ya no le queden ganas para una segunda vez.

Es por este tipo de situaciones que sí necesitas un ERP para causar una buena primera impresión. Con la ayuda de un software de gestión empresarial puedes optimizar los procesos internos de tu empresa.

Por ejemplo, una de las funciones de este sistema es la de mejorar los procesos de inventario y agilizar la cadena de suministros. Gracias a su inteligencia de negocios y flujo de información en tiempo real, sabrás en todo momento cuántos productos hay disponibles y donde están ubicados.

De este modo, evitas que te ocurra algo similar al ejemplo anterior, pero esto no es todo, un ERP también te ayuda a:

– Optimizar los procedimientos financieros

– Mejorar la comunicación y trabajo en equipo entre cada departamento

– Reducir el margen de error

– Conocer la situación actual

– Ayudar al personal para que maneje más pedidos

– Y mucho más

Si quieres causar una buena primera impresión, entonces debes asegurarte de que tus procedimientos internos estén en orden.

Implementa herramientas de marketing que faciliten la interacción

El equipo de marketing tiene un papel crucial en el proceso de causar una buena primera impresión por lo que necesitas estrategias para darte a conocer ante el público y definir tu reputación.

Es por ello que debes impulsar los esfuerzos de este equipo con herramientas de marketing óptimas. Un software CRM es la mejor opción en la que puedes pensar, y esto es gracias a su capacidad de conectar a tu empresa con la clientela.

Este sistema te ayudará a reunir la mayor cantidad de información posible sobre tu público objetivo. El personal encargado podrá registrar con mayor facilidad datos importantes sobre los prospectos.

Gracias a esta funcionalidad, puedes conocerlos mucho mejor y prepararte para demostrar lo que quieres que vean en ti, por ejemplo, los datos que recopilan los encargados de ventas y trabajadores similares servirán para entender el comportamiento del cliente, que es lo que hacen y qué es lo que necesitan.

De este modo, puedes prepararte muy bien para una reunión al tener una idea de lo que debes decir, cuáles necesidades abordar y darle la atención que buscan.

Pero esto es solo una de las muchas posibilidades que te ofrece un CRM. Esta herramienta también se utiliza para realizar actividades como:

– Gestionar y hacer seguimientos de campañas de marketing

– Optimizar el servicio al cliente

– Impulsar estrategias de email marketing

– Fidelizar a los clientes

– Mucho más

En resumen, un software CRM es una herramienta fundamental para dar una buena primera impresión.

Asegúrate de estar presentable

Cuando vas a reunirte por primera vez con un cliente debes asegurarte de estar presentable físicamente. New York Post compartió los resultados de un estudio que fue encargado por Dollar Shave Club. En una encuesta a 2,000 estadounidenses se descubrió que solo hacen falta 27 segundos para obtener una primera impresión.

Además, en este mismo estudio el 69% de los encuestados demostró que se puede obtener esta primera impresión incluso antes de que la persona empiece a hablar.

Por tal razón, es importante que adoptes una buena postura, te vistas de forma adecuada, sonrías y seas amable para agradar a tu cliente desde el primer momento.

Escucha con atención

Para causar una buena primera impresión es crucial que seas un buen escuchador. Los clientes tienen necesidades y desafíos, es por ello que debes prestar atención.

El estudio compartido anteriormente también demostró que escuchar atentamente afecta en lo que quieres que el cliente piense de ti. Además, te ayudará a saber mejor cómo puedes ayudarlo a solucionar sus problemas.

Mantén una conversación interesante

Si escuchas activamente, sabrás lo necesario para mantener una conversación interesante. Conversar con receptividad te ayudará a crear un ambiente agradable donde el cliente pueda sentir confianza hacia ti.

Durante la conversación asegúrate de mostrarte agradable, respetando cuando la persona esté hablando y contribuyendo cuidadosamente. De este modo, crearás una buena primera impresión.

Puedes brindar una buena primera impresión con lo mejor en tecnología

Hay muchas formas de generar una buena primera impresión además de las mencionadas anteriormente. Hacer contacto visual, hacer algunos elogios y demostrar la eficacia de tus productos o servicios puede ayudar mucho, pero como lo hemos mencionado, la tecnología es vital en estos casos.

Netsoft ha logrado posicionarse como el partner No. 1 de Oracle NetSuite en Latinoamérica por mantenerse cerca de sus clientes durante y después de la implementación. Contamos con +13,000 usuarios de en diversas industrias. Contáctanos.

El cargo La primera impresión importa y tu ERP también apareció primero en Netsoft | NetSuite ERP - Oracle NetSuite Solution Provider.

Optar por la retención de clientes es mucho más efectivo y económico que intentar adquirir nuevos. Estamos en un mundo donde los consumidores son cada vez más exigentes, así que no te sorprendas si un día están y al siguiente no.

Sin embargo, no hay que quedarse con los brazos cruzados, debes hacer lo posible para fidelizarlos. Varias investigaciones están de acuerdo en que esta es la mejor estrategia que las empresas pueden aplicar hoy en día.

De hecho, encuestas realizadas por BIA/Kelsey indicaron que los clientes habituales gastan 67% más que los nuevos. De igual forma, Infoquestcrm indicó que un cliente totalmente satisfecho aporta 2.6 veces más ingresos que uno algo satisfecho.

Es por ello que en Netsoft te mostramos 3 formas de retener a tus clientes y convertirlos en seguidores leales de tu marca.

¿Cómo identificar los mejores clientes?

Seamos honestos, no todos los consumidores se convierten en seguidores leales de tu empresa. Primero debes pasar por un filtro a todos tus prospectos y detectar a aquellos que realmente demuestran apego hacia tus productos o servicios.

Para identificarlos, existen varios procedimientos que puedes llevar a la práctica. Estos son los siguientes:

Recopila todos los datos de tus clientes

Primero, debes asegurarte de contar con toda la información, de otro modo, no sabrás cómo identificar a tus mejores compradores. Un sistema de gestión como Oracle NetSuite CRM es esencial para este tipo de trabajos.

Con este software, puedes registrar cada interacción con el cliente desde los diferentes canales bien sea online, offline o a través de dispositivos. Además, tendrás una perspectiva más amplia sobre sus compras, artículos o servicios de interés, cuántas transacciones ha realizado, su experiencia y más.

Determina quién es tu mejor cliente

Según su sector, cada empresa tiene diferentes características sobre quién es su mejor consumidor. Así que con el fin de lograr la retención de clientes pregúntate ¿Quién es mi consumidor más valioso?

Puedes crear métricas o KPIs que te ayuden a identificarlos. Por ejemplo, puede que busques a aquellos que realicen más compras durante el mes o simplemente los que compran con menos frecuencia, pero que gastan más.

Calcula su nivel de compra

Este es un buen método para identificar a los compradores de mayor valor. Utilizando los KPIs puedes calcular todo lo relacionado con las compras, por ejemplo:

– Con qué frecuencia compra un consumidor

– Qué productos o servicios adquiere con mayor frecuencia

– Cuánto dinero gasta en sus compras

Esto te dará una idea de quiénes son los que invierten más dinero en tu empresa. De este modo, puedes segmentarlos y descubrir quienes son los que gastan más dinero en tus productos o servicios y con mayor frecuencia.

La segmentación hace más fácil el proceso de retención de clientes, ya que te permite encontrarlos con más rapidez.

Revisa la interacción de redes sociales

Si tu empresa maneja redes sociales ¿no crees que sería un buen medio para encontrar a tus mejores consumidores? Lleva a cabo una investigación para descubrir a aquellos que:

– Interactúan más con tu organización, productos y servicios a través de diversas plataformas

– Etiqueten a la empresa en sus publicaciones

– Mencionen el hashtag de la organización

– Recomiendan la empresa

Los clientes de gran valor son los que pueden influenciar a otras personas a adquirir tus productos o servicios. Por ello, las redes sociales son un buen canal para descubrir a aquellos que tengas que esforzarte por fidelizar.

Lleva a cabo encuestas

Las encuestas son un gran medio para conocer la opinión de los compradores. Su objetivo principal es saber cómo se sienten las personas al interactuar con tu empresa.

La idea es que mencionen su experiencia así como también qué tan dispuestos están a recomendarte a otras personas. Quienes presenten más probabilidades de mencionarte a sus amigos, familiares o conocidos pueden ser tus clientes de mayor valor.

Lo que debes hacer para retener a tus clientes

Ya sabes cómo identificar a tus consumidores de más alto valor, así que una vez que los encuentres, es hora de ponerse manos a la obra en la retención del cliente. Para ello, hemos preparado tres ejemplos que te ayudarán a fidelizarlos con éxito.

Asegúrate de cumplir con sus expectativas

Debes hacerle ver al cliente que tu producto o servicio es capaz de ayudarlo en sus necesidades. No te dejes llevar por la emoción de un nuevo trato diciendo cosas que sobrepasan la capacidad de lo que ofreces.

En lugar de ello, recalca cómo tu solución es justo lo que necesita y trabaja para que el comprador alcance sus objetivos y metas, asegurarte de que tengan lo que buscan los tendrá felices y dispuestos a hacerte una nueva compra.

Comunícate con tus clientes

La idea es establecer relaciones fuertes y duraderas, así que la comunicación es clave. No solamente basta con vender el producto, el servicio posventa es esencial para lograr este objetivo. Para conseguirlo debes:

– Hablar con ellos frecuentemente por correo electrónico u otros medios

– Demostrar interés por su bienestar y satisfacción con el servicio

– Dar asistencia y soporte cuando lo necesiten

– Anticipar sus desafíos y solucionarlos a tiempo

– Preguntar sobre la calidad de tu servicio

Implementa las mejores herramientas

La experiencia del cliente es vital para lograr la fidelización, es por ello que debes implementar las mejores herramientas de automatización. Un CRM como el de Oracle NetSuite es una opción que te dará los resultados que esperas.

Por medio de la automatización de mensajes personalizados, flujo de información de los clientes y capacidades de pronóstico podrás ofrecerle una experiencia óptima a tus clientes para incrementar su valor.

Con esta herramienta tendrás a tu alcance las funcionalidades que tu empresa necesita para llevar a cabo la retención de clientes.

En Netsoft somos el partner No. 1 de Oracle NetSuite en Latinoamérica. Contamos con +13,000 usuarios de diversas industrias. Un sistema CRM integrado con inteligencia artificial, análisis automatizado y herramientas de gestión la fidelización de tus clientes es posible, contáctanos ahora.

El cargo 3 ejemplos para retener a tus clientes apareció primero en Netsoft | NetSuite ERP - Oracle NetSuite Solution Provider.

Implementar el Customer Success para lograr la fidelización del cliente es cada vez más esencial. De hecho, investigaciones realizadas por Frederick Reichheld de Bain & Company indican que al incrementar la tasa de retención del cliente un 5% aumentan las ganancias un 25%.

Por ello, estudios efectuados por Forrester demuestran que el 72% de las empresas dijeron que mejorar la experiencia del comprador está en el top de sus prioridades.

Definitivamente es una estrategia vital para que una organización permanezca y gane terreno. Es por ello que hoy en Netsoft te mostramos lo que debes hacer para implementar correctamente el Customer Success o éxito del cliente y lograr el posicionamiento que buscas.

Necesitas un Customer Success Manager

Así como los equipos de finanzas y otros departamentos necesitan un representante que se encargue de dirigir los procedimientos, hace falta alguien que dé la cara para lograr el éxito del cliente.

Ese alguien es el Customer Success Manager, y su principal función es la de guiar al consumidor durante todo el proceso de venta. Para lograr este objetivo, dicho profesional tiene que llevar a cabo varias responsabilidades como:

Ser mentor de los clientes

El Customer Success Manager se convierte en un mentor para los compradores con el fin de fortalecer relaciones. Se encarga de explicar todo el proceso de ventas y se asegura de que todo esté en orden después de la transacción.

Además, si existen dudas o preguntas dicho profesional trabaja con los compradores para aclarar y resolver cualquier inconveniente.

Está presente en las etapas del recorrido de fidelización del cliente

El CSM está presente en cada etapa del recorrido del cliente. De esta forma, podrá ver cuáles son los problemas que afectan a los consumidores.

Con esta información en la mano, puede trabajar en conjunto con sus colaboradores para encontrar formas de resolver los desafíos y lograr la fidelización del cliente. Además, la empresa puede prepararse para las posibles dificultades que depare el futuro.

Se comunica con los compradores

Una de sus funciones es saber acerca de las impresiones del cliente sobre el producto o servicio y, para ello, se comunica regularmente para hablar sobre su experiencia y conocer su satisfacción.

Como resultado, está cumpliendo con su responsabilidad de ser un mentor, realizar seguimiento y demostrar a los consumidores que la empresa se preocupa por ellos. En adición, conocerá si existen disgustos que necesite escuchar para mejorar los futuros procedimientos.

Promociona a la empresa

Se encarga de hablar a los clientes sobre los nuevos productos o servicios de la empresa. Al efectuar dichas promociones los entusiasmará ya que puede hablar sobre las nuevas ventajas y soluciones que ofrecen para resolver sus problemas.

De este modo, tendrán más razones para volver, puesto que tendrán frente a ellos una forma de alcanzar sus metas y cumplir sus objetivos.

¿Cómo efectuar correctamente la fidelización del cliente?

Lograr el éxito del cliente es posible si sigues los procedimientos necesarios. Para ayudarte a ello, hemos preparado una serie de actividades que debes llevar a cabo para conseguir tus objetivos.

Atrae a tu cliente objetivo

Debes implementar diferentes estrategias de marketing para hacerles saber que eres confiable y los ayudarás a tener éxito.

Por ejemplo, si eres una empresa encargada de vender software empresarial, poner a su disposición Ebooks gratuitos que enseñen formas de solucionar sus problemas es una excelente forma de atraer más personas y aportar para lograr la fidelización del cliente.

Conoce a tu cliente y descubre sus necesidades

Dependiendo del sector en el que te encuentres, una vez atraídos los compradores debes hacer un esfuerzo por descubrir sus necesidades. Ponte en contacto con ellos, realiza una entrevista y hazles preguntas.

Una vez que las conozcas, tendrás la información que necesitas para tu próxima reunión. En ella, demuéstrale cómo tus productos o servicios tienen lo que están buscando. Utiliza ejemplos de cómo puedes ofrecerles soluciones a las necesidades que descubriste con anterioridad.

Ayuda a tus clientes antes, durante y después

Para lograr la fidelización del cliente no basta con dar un buen servicio hasta la compra. Debes ofrecerles todo el apoyo, asistencia y herramientas que necesitan para que cumplan con sus objetivos.

Es importante efectuar seguimientos incluso después de la venta o fase de implementación. Llámalos, hazles preguntas sobre su experiencia, esto te ayudará a descubrir cómo les va con tu producto o servicio, además, si hubo algún inconveniente podrás enterarte.

Utiliza sabiamente las opiniones para la fidelización del cliente

Por último, queremos mostrarte lo valiosas que son las opiniones si deseas lograr el éxito del cliente. Para utilizar sabiamente sus comentarios haz lo siguiente:

1. Conoce la experiencia del cliente: Comunícate con ellos para conocer sus impresiones sobre tus productos o servicios y de qué forma fue una solución para ellos.

2. Pide sus opiniones: Es crucial pedir sus opiniones, puedes hacerlo en forma de encuesta o cualquier otra forma que desees. Lo importante es saber lo que piensan sobre la empresa y que lo llevó a ello.

3. Analiza la información con tu equipo: Analiza el por qué de las opiniones, si son buenas, sigan implementando dichos procedimientos, pero si no, indaguen juntos el por qué de la mala experiencia y encuentren las soluciones.

4. Aplica las soluciones a los problemas: A fin de que la fidelización del cliente sea efectiva, aplica las soluciones que hayan encontrado. Esto ayudará a ofrecer un mejor servicio en futuras ventas.

5. Repite: Repite estos pasos con todos los clientes.

Por último, no debes pasar por alto la cantidad de información que se maneja al trabajar con muchos clientes. Necesitas un sistema de gestión efectivo que te ayude a manejar eficazmente todas las opiniones y datos del comprador. Por suerte, tenemos la solución que necesitas.

Oracle NetSuite CRM es una herramienta eficaz que optimiza y automatiza los procedimientos relacionados con el cliente. Gracias a esta herramienta puedes acelerar la toma de decisiones, encontrar soluciones y analizar detalladamente la información para prepararse para el futuro.

Netsoft es el partner número 1 de Oracle NetSuite en Latinoamérica y actualmente, contamos con +13,000 usuarios en diversas industrias. No esperes más, recuerda que el éxito del cliente es clave para el crecimiento empresarial y nosotros podemos ayudarte. Contáctanos.

El cargo El ABC del Customer Success apareció primero en Netsoft | NetSuite ERP - Oracle NetSuite Solution Provider.

¿Estás buscando formas de aumentar la satisfacción del cliente? Como dueño o encargado de una empresa este es uno de los objetivos  más importantes del día a día.

Los consumidores son la principal fuente de ingresos y crecimiento de todo negocio, sin embargo, con la dinámica actual, ya no solo basta tener equipos de ventas y marketing para conseguir nuevos clientes y fidelizarlos.

Entonces ¿qué debes hacer para lograr ese objetivo? La respuesta: Customer Success. Hoy en Netsoft te mostramos cómo el Customer Success te ayuda a generar mejores resultados y cómo puedes implementarlo.

¿Qué significa Customer Success?

En primer lugar, ¿qué es Customer Success? En pocas palabras, es una estrategia cuyo principal objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, ofrecer una mejor experiencia dentro de tu empresa y retenerlos.

Teniendo en mente esta explicación, puede que se confunda o se relacione con la atención al cliente. Aunque son dos términos que se alinean, tienen sus diferencias.

Por ejemplo, la forma de trabajo de atención al cliente es más reactiva. Es decir, dicho equipo establece conversaciones con los consumidores (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y más) para resolver los problemas que estos presentan.

La palabra reactiva se refiere a que se actúa cuando el comprador comenta su urgencia o desafío.

Por otro lado, el Customer Success es del tipo proactivo, es decir, no espera que los compradores vengan y presenten sus problemas. De hecho, su función es la de anticipar los retos y preguntas, con el fin de ofrecer soluciones y respuestas óptimas.

Para lograrlo, trabaja en colaboración con los clientes durante el tiempo que permanezcan como consumidores. De esta manera, les ayudan a saber que son de gran valor, ya que les permite compartir su feedback o experiencia con el fin de mejorar constantemente.

¿Por qué debes invertir en Customer Success?

Según un estudio realizado por Invesp, adquirir nuevos clientes es 5 veces más difícil que retener a los que ya tiene una empresa. Enfocarse en la búsqueda de nuevos consumidores si bien presenta más dificultades, genera más gastos en las empresas.

Por tal razón, Invesp sugiere que la primera regla de cada organización debe ser la de retener compradores y la de establecer relaciones óptimas para fidelizarlos.

Teniendo en cuenta esta información ¿debo invertir en Customer Success? La respuesta es sí, la implementación de esta estrategia te llevará a construir una base leal de clientes.

Debes saber que los compradores satisfechos se convierten en tus principales promotores. Es por ello que recurrir a esta estrategia se vuelve crucial hoy en día, ya que un mundo cambiante requiere anticiparse a las demandas y ofrecer una experiencia única.

Otro dato curioso de Forrester nos ayuda a saber más sobre la importancia de este tema. Según sus investigaciones el 72% de los negocios dice que mejorar el Customer Success es su top número 1 de sus prioridades.

Gracias a estas estadísticas vemos que la mejor forma de acelerar el crecimiento en la actualidad es a través del Customer Success. Enfocarse en la felicidad y satisfacción del cliente para retenerlos es el modo más rentable.

¿Qué hacer para implementar con éxito el Customer Success?

Ahora que conoces sobre el Customer Success ¿Cómo puedes implementarlo en tu empresa? Existen 3 puntos que debes tener para efectuar una implementación exitosa en tu organización.

1. Un software o herramienta de gestión

Para esta estrategia es necesario contar con un software o herramienta de gestión. Recuerda que el objetivo principal es trabajar en base en la información de los clientes. El manejo correcto de los datos te ayudará a determinar con mayor precisión lo que tus consumidores precisan y los desafíos que están presentando.

A su vez, los procesos de automatización que provee serán esenciales para acelerar las actividades y trabajar de forma proactiva. De este modo, podrás anticiparse a los problemas y resolverlos cuanto antes para ofrecer una mejor experiencia. Un software CRM como el de Oracle NetSuite es una herramienta ideal que te ayudará a comenzar con dicha implementación.

2. Un equipo o personal

Necesitas un equipo que se encargue específicamente de trabajar en el Customer Success. Estos empleados concentrarán sus esfuerzos en anticipar lo que requiere el cliente, mejorar la experiencia y retenerlos.

El tamaño de dicho personal dependerá del tamaño de tu empresa. De igual forma, este seguirá creciendo a medida que tu organización lo haga para asistir a tus consumidores eficazmente.

3. Una estrategia eficaz

Por último, necesitas una buena estrategia que implementar. Esta puede variar de acuerdo a los productos o servicios que ofrezcas y los clientes que tengas. Para ello te dejamos algunas sugerencias que pueden ayudarte.

– Identificar porque necesitan el Customer Success

– Integrar el software o herramientas ideales

– Elaborar una lista de expectativas y objetivos que esperas de esta estrategia

– Asegurarte que todos los involucrados conozcan su rol

– Realizar cambios necesarios a medida que crezcas

– Analizar los resultados

¿Cómo te ayuda Oracle NetSuite?

1. Oracle NetSuite CRM te ayuda a gestionar de forma efectiva tus clientes. Su recopilación de datos avanzada, inteligencia artificial, monitoreo constante y automatización es todo lo que necesitas. Gracias a estas características será más sencillo entender las necesidades de los consumidores y anticiparse a lo que posiblemente depare el futuro.

2. Este software ofrece una suite completa donde el equipo trabaje en conjunto para mejorar la experiencia del comprador y retenerlo. Su espacio de trabajo facilita el flujo informativo y el seguimiento a través de métricas precisas.

3. Sus numerosas funciones brindan un espacio óptimo para crear estrategias, realizar seguimientos, ver resultados y efectuar comparaciones que permitan el mejoramiento constante.

Netsoft es el partner No. 1 de Oracle NetSuite en Latinoamérica. Contamos con +13,000 usuarios de Oracle NetSuite en diversas industrias. Con este software la implementación del Customer Success será exitosa, así que no esperes más y contáctanos.

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