¿Sabes qué tan importante es el Customer Success hoy en día? Los estudios nos demuestran que se ha convertido en una parte esencial de muchas empresas.

Investigaciones realizadas por Tsia revelan que el 96% de las empresas involucradas declararon tener un rol dedicado al Customer Success.

Además, estudios realizados por Forrester dicen que para el 72% de las organizaciones mejorar el Customer Success está en su top de prioridades.

Las estadísticas nos dicen que el éxito del cliente es vital, pero no solo basta con implementarlo, debemos medir su efectividad. Es por ello que hoy te mostraremos 7 indicadores claves de rendimiento del Customer Success que te ayudarán a saber que tan buena es tu estrategia de retención de clientes.

1. Customer Health Score (Puntuación de salud del cliente)

El Customer Health Score o puntuación de salud del cliente, es uno de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success.

Este tipo de métrica se utiliza para puntuar a los clientes según su nivel de compromiso en función de un resultado que se considere importante. Dicho de otra forma, este KPI se usa para medir el nivel de satisfacción del cliente y su progreso gracias a tu producto o servicio.

Por ejemplo, puedes implementar es indicador para medir:

– La frecuencia con la que un cliente utiliza tu producto o servicio

– De qué forma impacta en su vida lo que le ofreciste

– Qué desafíos logró resolver

– Cuál es el éxito que tiene en consumidor luego de adquirir tu producto o servicio

Lo que vas a medir con este KPI queda a tu preferencia, pero recuerda que este debe estar enfocado en el Customer Success en lugar de otro proceso o actividad laboral.

2. Comentarios cualitativos del cliente

Los comentarios cualitativos del cliente o Qualitative Customer Feedback es uno de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success más importantes. Su función es la de medir que es lo que piensan los consumidores de ti, tus productos o servicios y todo lo relacionado con tu empresa.

Este KPI es muy útil para conocer y entender cómo se sienten los consumidores, descubrir si hay alguna falla y aquellos aspectos que más les guste.

Para implementarlo, puedes hacerlo a través de una encuesta donde las preguntas no solo se basen en lo que vendes, sino también en la atención, resolución de problemas y cualquier cosa que desees saber sobre tu marca.

3. Churn Rate (Tasa de abandono de clientes)

Este KPI se conoce en español como tasa de abandono de clientes, y como su nombre lo indica, es para calcular cuántos clientes se han dado de baja durante un periodo de tiempo.

El Customer Success se basa en la buena relación que una empresa tiene con sus consumidores. Si existen muchas pérdidas de consumidores, algo anda mal.

Es por ello que este es uno de los indicadores clave de rendimiento que debes implementar, ya que te dirá mucho en cuanto a la satisfacción del cliente. Para calcularlo debes:

1. Escoger un periodo de tiempo, por ejemplo, un mes

2. Determina el número de consumidores al inicio de ese periodo y el número total de bajas dentro de ese mismo tiempo

3. Divide el número de clientes por el número de bajas. Por ejemplo: 500 / 50 = 10 lo que muestra que la tasa de churn rate de ese mes es de 10%

4. Customer Lifetime Value (Valor de tiempo de vida del cliente)

Como parte de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success tenemos el CLV. Esta métrica se utiliza para calcular el valor real de un cliente, en decir, muestra los ingresos que puedes obtener de un cliente durante su tiempo de vida como consumidor. Por ende, es muy útil para saber en quién debes invertir más.

Para calcular este KPI solo debes:

1. Multiplicar el valor promedio de compra por el promedio de frecuencia de compra

2. Multiplicar ese valor por la vida promedio del cliente, y así obtendrás el estimado de ingresos por consumidor.

5. Customer Retention Cost (Coste de retención de clientes)

Los programas de retención del cliente son excelentes para mantenerlos a tu lado. Sin embargo, ¿Cómo puedes saber si esos esfuerzos que haces valen la pena? Otro de los más importantes indicadores claves de rendimiento es el Customer Retention Cost (CRC) que permite calcular cuánto gasta una empresa para retener un consumidor.

Para calcular este KPI debes sumar todos los gastos del área y los programas de servicio al cliente. Luego, divide el total por el número total de consumidores para obtener el CRC.

6. Net Promoter Score

Si quieres saber qué tan probable es que tus compradores te recomienden, entre los indicadores clave de rendimiento del Customer Success está el Net Promoter Score.

El NPS consiste en preguntar a los clientes que tan probable es que te recomienden a otras personas. Para llevarlo a cabo y medirlo, puedes enviar una encuesta a tus consumidores haciéndoles esa pregunta y pidiendo que lo indiquen en una escala del 1 al 10. Si gustas, puedes agregar campos en blanco para que expliquen por qué escogieron esa puntuación.

7. Customer Satisfaction Score (Índice de satisfacción del cliente)

El último de los indicadores clave de rendimiento que queremos mostrarte se conoce como Customer Satisfaction Score. Su función es similar a la del KPI anterior, pero en lugar de medir la probabilidad de que recomienden tu empresa, este se encarga de pedirles que califiquen su experiencia luego de efectuar una compra.

Para implementarlo también puedes utilizar una encuesta y para medirla debes:

1. Determina el número de puntuaciones positivas, por ejemplo de 6 a 10.

2. Divide el número de puntuaciones positivas entre el total de encuestas realizadas.

3. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Implementa los KPIs del Customer Success con el mejor sistema de gestión

Ahora que conoces cuáles son los indicadores clave de rendimiento para el Customer Success queremos preguntarte ¿Sabes cómo puedes sacarle el máximo provecho? Con la ayuda de un software ERP y CRM.

El ERP de Oracle NetSuite está diseñado para trabajar con tus KPIs con precisión, y el CRM de esta misma empresa está destinado a optimizar todo lo relacionado con la interacción con el cliente. Combina estas dos herramientas y verás resultados positivos.

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¿Cómo saber si tu empresa o negocio está dando los resultados que esperas? Para ello es necesario medir su desempeño, pero ¿cómo tienes que hacerlo? Esto es algo que puedes llevar a cabo con mayor facilidad a través de los KPIs (Key Performance Indicators).

En la actualidad las organizaciones necesitan más que nunca llevar un control de cada procedimiento y tener una visión completa sobre su recorrido. Es decir, para asegurarse de seguir creciendo deben analizar sus esfuerzos.

Por tal razón, te mostraremos cómo los KPIs te ayudarán a evaluar el desempeño de tu empresa y a optimizar tus procesos.

¿Qué es un KPI y para qué se utiliza?

Un KPI es una métrica que se usa para medir el progreso comercial de una empresa. Básicamente, es un sistema de medición que las organizaciones emplean para ver la efectividad de sus procesos y actividades.

Los KPIs se calculan utilizando datos relevantes, por ejemplo, si vas a medir el rendimiento de los vendedores puedes hacerlo al calcular las ventas cerradas por empleado.

Es importante mencionar que un KPI debe cumplir con ciertas características para que sean claras y útiles dentro de las empresas.

1. Debe ser alcanzable, es decir, tiene que basarse en metas realistas que el negocio pueda lograr.

2. Tiene que ser medible, la organización debe ser capaz de medir su progreso. De este modo, será posible calcular su eficacia y detectar en qué lugares hay que mejorar.

3. Debe ser importante, en pocas palabras, al definir el KPI es crucial que sea fundamental para la empresa y que tenga un impacto directo en su desempeño.

4. Por último, un indicador clave de rendimiento debe medirse de forma constante. Esto se refiere a que puede seguirse en diferentes intervalos de tiempo según el modo en que la empresa lo establezca.

Cabe destacar que los indicadores clave pueden dividirse en KPI de alto nivel y de bajo nivel. El primero se centra en medir las operaciones comerciales generales, mientras que el segundo se encarga de informar sobre los departamentos y operaciones individuales.

Los indicadores clave de rendimiento son cruciales para mejorar el desempeño. De hecho, investigaciones realizadas por Aberdeen Group en más de 350 organizaciones demostraron que las mejores empresas obtienen mejoras en el rendimiento como:

– Aumento del 10% en la toma de decisiones.

– Mejora del 9% en la rentabilidad y crecimiento de ingresos.

– Mejora del 9% en el desempeño del cliente.

Tipos de KPIs que pueden utilizar las empresas

Cuando hablamos de los tipos de KPIs, existen muchos que las empresas pueden utilizar. De hecho, según sean las necesidades estas pueden crear sus propios indicadores. Sin embargo, hay varios que estas emplean con más frecuencia. A continuación te mostraremos cuáles son:

Cómo lo mencionamos, existen más KPIs que las empresas pueden utilizar. Sin embargo, puede ser un desafío seleccionar e implementar los correctos para realizar seguimientos en tu organización.

Por tal razón, queremos mostrartes buenas prácticas que te ayudarán a elegir los mejores, ya que escoger los equivocados en ocasiones es muy costoso.

1. Cuando vas a seleccionar un KPI, debes alinearlo rigurosamente con los objetivos que deseas seguir.

2. Asegúrate que los indicadores clave sean calculables de una forma específica y precisa.

3. Deben ser alcanzables dentro de un tiempo razonable.

4. Elige solo los KPIs que sean claros, relevantes y que ayuden a realizar las acciones correctas que lleven hacia el cumplimiento del objetivo.

5. Por último, debes reevaluar la utilidad del KPI para el fin que has elegido.

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Cómo has visto, los KPIs son excelentes métodos para conocer el estado de tu empresa y si los procedimientos actuales están dando los resultados que esperas.

Sin embargo, debes tener en cuenta que monitorear un KPI manualmente es un error que te cobrará tiempo, esfuerzo e incluso rendimiento laboral.

Este tipo de trabajo requiere mucha mano de obra, por lo que el personal encargado se vería muy atareado, generando así retrasos en el análisis de los resultados. Esto afectaría a la empresa en su capacidad de actuar a tiempo y de forma oportuna. Pero no tienes que preocuparte, mientras tengas la tecnología de tu lado tendrás los resultados que esperas.

Por medio del ERP de Oracle NetSuite puedes implementar la automatización en tus KPIs. De este modo, tendrás toda la información de la organización en un lugar que integra inteligencia artificial.

Gracias al análisis de datos incorporado disfrutarás de métricas precisas a través de informes gráficos en tiempo real fáciles de entender. Deja que nuestro ERP se encargue de gestionar con eficacia tus indicadores clave de rendimiento.

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