¿Has experimentado esta baja de consumidores? Es muy probable que si, en algún momento todos pasamos por esto, y ya que este es el caso ¿qué podemos hacer para evitar que suceda?

En este espacio queremos revelarte la verdad detrás de la pérdida de clientes. Pero esto no es todo, puesto que deseamos mostrarte las soluciones que debes implementar para fidelizar y retener a tus consumidores.

Razones por las que se genera pérdida de clientes

Existen muchas razones por las que los consumidores se alejan de tu empresa. En esta ocasión te traemos los motivos de la pérdida de clientes más comunes actualmente. Conocerlos te ayudará a identificar los puntos débiles en tu organización y solucionarlos cuanto antes.

Errores o fallas en el servicio

Es normal encontrar errores o fallas dentro de un software o herramientas digitales. Además, si tu empresa es del tipo que ofrece sistemas de gestión o similares, es común que en algún momento descubras inconvenientes que no habías visto antes.

Sin embargo, si estos son muy frecuentes y no presentas soluciones a tiempo, tus consumidores se sentirán disgustados y buscarán otra solución. Más aún si estos dependen totalmente de tu herramienta para realizar su trabajo. Es por ello que esta es una de las razones de la pérdida de clientes.

Soporte técnico deficiente

El soporte técnico deficiente es otra de las causas de la pérdida de clientes. Por ejemplo, una persona con un trabajo completamente en línea necesita una buena conexión a internet.

Si en un momento dado empieza a experimentar fallas, conexión muy lenta o caídas constantes llamará de inmediato a soporte. Pero si este equipo no es proactivo y su atención al cliente es deficiente, es muy probable que termine buscando un mejor proveedor.

Convencer a los clientes de realizar una compra innecesaria

Es bueno hacer un mayor esfuerzo para incrementar las ventas, lo que no es bueno es convencer a las personas de comprar algo que no necesitan.

Esto es un error que comúnmente cometen las empresas, creen que intentar que los consumidores se lleven más de lo que pensaban es algo bueno. En muchas ocasiones funciona, pero no cuando se trata de algo que no necesitan.

Por lo general, los equipos de ventas llegan a utilizar tácticas agresivas que incomodan a las personas. Además, vender un producto que no necesitan solo empeorará tu reputación, y tendrás que invertir dinero en compradores que no progresarán, lo que aumentará la pérdida de clientes.

Complejidad para utilizar el producto o servicio

Una herramienta que es muy compleja de entender y difícil de utilizar es otra de las razones de la pérdida de clientes.

Piénsalo, hoy en día las personas están buscando soluciones inmediatas y fáciles de manejar. Aunque no siempre ocurre, llega un momento en que un programa o software muy complejo se convierte en un dolor de cabeza.

En una empresa, los empleados pueden empezar a quejarse con sus superiores porque no pueden usar bien la herramienta. Si el tema se intensifica, la solución más factible que encontrarán es cambiar a otro software similar pero con una funcionalidad mucho más amigable.

Precios muy elevados

Los precios exagerados o subir los costos de forma repentina y sin previo aviso es otra de las razones de la pérdida de clientes.

No queremos decir que no debes aumentar tus costos, sino que debes estudiar muy bien la situación antes de hacerlo. Muchas personas se van cuando ven que el producto o servicio es muy costoso y no los satisface completamente.

Es decir, si consideran que lo que les ofreces no vale lo que están pagando, investigarán otras opciones en el mercado que sí cumplan con sus expectativas de calidad y precio.

Esto es lo que debes hacer para disminuir la pérdida de clientes

La retención de clientes no es un trabajo fácil, pero que seguro te traerá muchos beneficios. De hecho, investigaciones realizadas por Bain & Company y Mainspring demuestran que aumentar la tasa de retención de clientes un 5% incrementa un 75% la rentabilidad de un negocio.

Así que para evitar pérdida de clientes asegúrate de hacer lo siguiente:

1. Trabaja con tus mejores clientes: Si bien todos los clientes son importantes, debes enfocarte en aquellos que aportan más ingresos a tu empresa.

Encontrar personas nuevas o enfocarse en las que están a punto de irse es mucho más costoso. Por eso, mantente al tanto de tus mejores consumidores.

2. Sé proactivo para resolver problemas: Cómo lo mencionamos, un soporte técnico deficiente es la causa de muchas pérdidas. Por esta razón debes ser proactivo, no esperes a que surjan los problemas.

Comunícate con tus clientes constantemente para conocer su situación actual. Pregunta cómo se siente con tus productos o servicios y detecta cualquier falla que necesite atención inmediata.

3. Muestra como funciona tu producto o servicio: Debes asegurarte desde el principio que tus compradores entiendan como funciona lo que les ofreces. Tener conocimiento sobre su uso, herramientas y características los ayudará a evitar la frustración de aprender algo nuevo y verán qué te preocupas por su progreso.

4. Crea promociones estratégicas: Es importante que ofrezcas incentivos a tus clientes para que permanezcan. Crear promociones estratégicas los hará sentir muy bien y verán que son valiosos para ti.

5. Escucha a tus clientes: Si quieres saber donde mejorar, nadie mejor para decírtelo que tus propios compradores. Mantén una comunicación constante con ellos, crea encuestas y realiza llamadas de verificación para saber qué es lo que debes hacer para ofrecer un mejor servicio.

La mejor tecnología puede ayudarte a retener a tus clientes

Conoces las razones detrás de la pérdida de clientes y lo que debes hacer para evitarlo. Es un trabajo arduo, pero te brindará grandes beneficios.

En la fidelización y retención del cliente una herramienta eficaz es el CRM de Oracle NetSuite. Este software de gestión tiene todo lo que necesitas para mejorar tu interacción con ellos y fortalecer su relación. Además, su inteligencia artificial e interfaz intuitiva te ayudarán a conocerlos mejor.

Con 16 años de experiencia y más de 200 implementaciones, Netsoft ha logrado posicionarse como el partner #1 de Oracle NetSuite en Latinoamérica.

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Optar por la retención de clientes es mucho más efectivo y económico que intentar adquirir nuevos. Estamos en un mundo donde los consumidores son cada vez más exigentes, así que no te sorprendas si un día están y al siguiente no.

Sin embargo, no hay que quedarse con los brazos cruzados, debes hacer lo posible para fidelizarlos. Varias investigaciones están de acuerdo en que esta es la mejor estrategia que las empresas pueden aplicar hoy en día.

De hecho, encuestas realizadas por BIA/Kelsey indicaron que los clientes habituales gastan 67% más que los nuevos. De igual forma, Infoquestcrm indicó que un cliente totalmente satisfecho aporta 2.6 veces más ingresos que uno algo satisfecho.

Es por ello que en Netsoft te mostramos 3 formas de retener a tus clientes y convertirlos en seguidores leales de tu marca.

¿Cómo identificar los mejores clientes?

Seamos honestos, no todos los consumidores se convierten en seguidores leales de tu empresa. Primero debes pasar por un filtro a todos tus prospectos y detectar a aquellos que realmente demuestran apego hacia tus productos o servicios.

Para identificarlos, existen varios procedimientos que puedes llevar a la práctica. Estos son los siguientes:

Recopila todos los datos de tus clientes

Primero, debes asegurarte de contar con toda la información, de otro modo, no sabrás cómo identificar a tus mejores compradores. Un sistema de gestión como Oracle NetSuite CRM es esencial para este tipo de trabajos.

Con este software, puedes registrar cada interacción con el cliente desde los diferentes canales bien sea online, offline o a través de dispositivos. Además, tendrás una perspectiva más amplia sobre sus compras, artículos o servicios de interés, cuántas transacciones ha realizado, su experiencia y más.

Determina quién es tu mejor cliente

Según su sector, cada empresa tiene diferentes características sobre quién es su mejor consumidor. Así que con el fin de lograr la retención de clientes pregúntate ¿Quién es mi consumidor más valioso?

Puedes crear métricas o KPIs que te ayuden a identificarlos. Por ejemplo, puede que busques a aquellos que realicen más compras durante el mes o simplemente los que compran con menos frecuencia, pero que gastan más.

Calcula su nivel de compra

Este es un buen método para identificar a los compradores de mayor valor. Utilizando los KPIs puedes calcular todo lo relacionado con las compras, por ejemplo:

– Con qué frecuencia compra un consumidor

– Qué productos o servicios adquiere con mayor frecuencia

– Cuánto dinero gasta en sus compras

Esto te dará una idea de quiénes son los que invierten más dinero en tu empresa. De este modo, puedes segmentarlos y descubrir quienes son los que gastan más dinero en tus productos o servicios y con mayor frecuencia.

La segmentación hace más fácil el proceso de retención de clientes, ya que te permite encontrarlos con más rapidez.

Revisa la interacción de redes sociales

Si tu empresa maneja redes sociales ¿no crees que sería un buen medio para encontrar a tus mejores consumidores? Lleva a cabo una investigación para descubrir a aquellos que:

– Interactúan más con tu organización, productos y servicios a través de diversas plataformas

– Etiqueten a la empresa en sus publicaciones

– Mencionen el hashtag de la organización

– Recomiendan la empresa

Los clientes de gran valor son los que pueden influenciar a otras personas a adquirir tus productos o servicios. Por ello, las redes sociales son un buen canal para descubrir a aquellos que tengas que esforzarte por fidelizar.

Lleva a cabo encuestas

Las encuestas son un gran medio para conocer la opinión de los compradores. Su objetivo principal es saber cómo se sienten las personas al interactuar con tu empresa.

La idea es que mencionen su experiencia así como también qué tan dispuestos están a recomendarte a otras personas. Quienes presenten más probabilidades de mencionarte a sus amigos, familiares o conocidos pueden ser tus clientes de mayor valor.

Lo que debes hacer para retener a tus clientes

Ya sabes cómo identificar a tus consumidores de más alto valor, así que una vez que los encuentres, es hora de ponerse manos a la obra en la retención del cliente. Para ello, hemos preparado tres ejemplos que te ayudarán a fidelizarlos con éxito.

Asegúrate de cumplir con sus expectativas

Debes hacerle ver al cliente que tu producto o servicio es capaz de ayudarlo en sus necesidades. No te dejes llevar por la emoción de un nuevo trato diciendo cosas que sobrepasan la capacidad de lo que ofreces.

En lugar de ello, recalca cómo tu solución es justo lo que necesita y trabaja para que el comprador alcance sus objetivos y metas, asegurarte de que tengan lo que buscan los tendrá felices y dispuestos a hacerte una nueva compra.

Comunícate con tus clientes

La idea es establecer relaciones fuertes y duraderas, así que la comunicación es clave. No solamente basta con vender el producto, el servicio posventa es esencial para lograr este objetivo. Para conseguirlo debes:

– Hablar con ellos frecuentemente por correo electrónico u otros medios

– Demostrar interés por su bienestar y satisfacción con el servicio

– Dar asistencia y soporte cuando lo necesiten

– Anticipar sus desafíos y solucionarlos a tiempo

– Preguntar sobre la calidad de tu servicio

Implementa las mejores herramientas

La experiencia del cliente es vital para lograr la fidelización, es por ello que debes implementar las mejores herramientas de automatización. Un CRM como el de Oracle NetSuite es una opción que te dará los resultados que esperas.

Por medio de la automatización de mensajes personalizados, flujo de información de los clientes y capacidades de pronóstico podrás ofrecerle una experiencia óptima a tus clientes para incrementar su valor.

Con esta herramienta tendrás a tu alcance las funcionalidades que tu empresa necesita para llevar a cabo la retención de clientes.

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